Overheidscommunicatie tussen 1995 en 2010

De moeizame slag om het publiek vertrouwen

 

Minder overheid, meer bureaucratie
Gevolgen van de terugtredende overheid voor burgers

Sinds de jaren negentig heeft het neoliberalisme stevig wortel geschoten in de Nederlandse politiek en uiteindelijk ook zijn doorwerking gevonden in de relatie van burgers met hun overheid. Het directe persoonlijke contact is verminderd, de brievenbus is het belangrijkste communicatiekanaal. Dat is de ervaring van Stephan Steinmetz, oud-journalist en oud-stadsdeel bestuurder van Amsterdam Zeeburg. Hij heeft acht jaar lang zijn buurvrouw geholpen bij het lezen van de ‘gekmakende post’, die zij heeft ontvangen van de (semi)overheid.

Titelpagina De brievenbus van Mevrouw De Vries

Titelpagina De brievenbus van Mevrouw De Vries, ontwerp Bart van den Tooren, beeld Benjamin Haas

Steinmetz telt over die jaren 2000 brieven, dat zijn er gemiddeld 250 per jaar, zo’n 5 per week. Naar zijn waarneming verschilt de kwaliteit enorm, maar los daarvan hebben ze één handicap: “Ze zijn met teveel”. Bovendien dragen ze een ideologie uit met als mensbeeld “zelfstandige burgers, met kansen, met keuzeruimte, met mogelijkheden om met voldoende capaciteiten om te handelen conform de brievenbus.”[i] En getuigen ze van een grote kloof tussen de papieren werkelijkheid van de (semi)overheid en de praktijk van alle dag van de doorsnee burger.[ii]

In de overheidscommunicatie wordt gepoogd uit te gaan van de ontvanger. Daarbij wordt meestal gedacht aan lezers, luisteraars en kijkers van de onafhankelijke media en sinds 2000 ook – met toenemende intensiteit – met mensen die over de digitale media surfen. Aandacht voor het hele directe en persoonlijke contact dat burgers decennialang met vertegenwoordigers van (semi)overheidsinstanties hebben gehad is fors verminderd. Dat is overgedragen aan bedrijven die na de verzelfstandiging of afstoting van overheidstaken de uitvoering daarvan ter hand hebben genomen.

Na de Val van de Muur (1989) is in Nederland bevordering van de ‘marktwerking’ een bijna algemeen aanvaard politiek streven geworden. Het bankroet van de Oost-Europese economische benadering heeft de belangstelling voor Amerikaanse en Britse opvattingen over de vrije markt versterkt. Rechts heeft immers de Koude Oorlog gewonnen. Binnen Europa leidt dit tot een aanval op de ‘staatsmonopolies’. Pleiten voor behoud of verbetering van de verzorgingsstaat, die gedurende de Koude Oorlog als een eigen sociaaleconomisch alternatief is ontwikkeld tussen die van de twee grootmachten in, is ‘uit’. De gevoelde noodzaak van demping van de groeiende overheidsuitgaven geeft daarbij een steun in de rug. Marktpartijen worden door politici als zakelijker en klantvriendelijker voorgesteld, dan de bureaucratische overheid. De filosoof Hans Achterhuis plaatst bij dat denken enkele vraagtekens in ‘De utopie van de vrije markt’ (2011), net als de historicus Maarten van Rossem in ‘Kapitalisme zonder remmen’ (2011).

Ontwikkeling vrije markt

Stephan Steinmetz

Stephan Steinmetz: "Burgers zijn het slachtoffer van hun eigen succes, ze struikelen wel, maar vallen niet" Foto: Sjaak Henselmans

Steinmetz geeft een tijdlijn van de ontwikkeling van de vrije markt. Die begint in 1998 met het vrijgeven van de telefoonmarkt. In 2000 volgt het begin van de selectie van zorgverleners door verzekeraars. Een jaar later wordt het ‘boven regionaal vervoer’ voor ouderen en gehandicapten aanbesteed. De energiemarkt wordt in 2004 vrijgegeven. In 2006 komt er een geheel nieuw zorgstelsel, waarbij het verplichte ziekenfonds plaatsmaakt voor particuliere ziektekostenverzekeraars. Het WMO-vervoer wordt in datzelfde jaar ook aan de markt overgedragen. De thuiszorg volgt in 2007 en het welzijnswerk in 2008. Voor burgers blijft de vrije markt een illusie, blijkt uit de brieven aan Mevrouw De Vries. Zij ervaart ‘de paradox van de voorgeprogrammeerde markt’.[iii] Voor haar is er niet of nauwelijks keuzevrijheid, die is overgedragen aan de partijen die een deel van de nieuwe markt hebben verworven. Het is de zorgverzekeraar die beslist waar je de zorg die je nodig hebt, kunt halen. Het zijn overheden die thuis- of jeugdzorg ‘inkopen’, waarover direct betrokken meestal niets te zeggen hebben. Ze zien niet zelden dat de vertrouwde dienstverlener wordt vervangen door een nieuwe hulpverlener. Veel wordt per brief uitgelegd. De overheid als eindverantwoordelijke raakt daarbij echter buitenbeeld. Voor de burger rest een vaak haperende telefonische servicedesk.

Niet alleen de positie van de burger ten opzichte van de overheid is verzwakt, ook die van de dienstverleners. Hebben zij vóór de marktwerking vaak nog enige ruimte het gezond verstand te laten prevaleren, nu moeten zij zich inzetten vooropgestelde doelen vanuit het oogpunt van de overheid te behalen. Dat geldt ook voor overheidsambtenaren, die politici bijstaan. “Omdat schulden, voedselbanken en overlast thema’s zijn waarmee politici kunnen laten zien dat ze echt wat willen doen aan de problemen van mensen aan de onderkant van de samenleving zullen ambtenaren hun bestuurders voorzetten geven om op deze thema’s te kunnen scoren. Daar is de energie, het geld en de interesse op gericht.”[iv] Dat is ook te merken in het woordgebruik, dat in de correspondentie wordt gebezigd. Steinmetz noemt dat de ‘discours van de daadkracht’, veel krijgshaftige termen als ‘stadsmariniers’, ‘bestuursoffensief’, ‘kwartiermakers’, ‘wijkmeesters’, ‘front’, ‘slag’ en nog meer van dergelijke woorden zetten de toon. Begripvolle, van empathie getuigende formuleringen ontbreken veelal. Burgers mogen de ene keer benaderd worden als consument, de andere keer als producent ‘van hun eigen project’.[v] Maar veranderingen worden altijd meegedeeld en laten zich niet of nauwelijks beïnvloeden. Salarissen en uitkeringen worden nog altijd omstreeks de 23 ste van de maand betaald, maar de facturen van de zorgverzekeraar of het energiebedrijf komen zonder daarmee rekening te houden steeds vroeger, waardoor menigeen achterloopt met betalingen, om maar een voorbeeld te noemen.

Minder bureaucratie?

Steinmetz stelt vast dat de ene vrije markt niet de andere is. Uit onderzoek blijkt dat burgers groot vertrouwen hebben in marktwerking als het gaat om mobiele telefonie, maar betrekkelijk weinig als het gaat om zorg en vervoer.[vi] Van klantvriendelijkheid, van vermindering van de bureaucratie, is ook weinig te merken. Hij schetst de ervaringen van zijn buurvrouw met het - bovenregionaal - vervoer. Ooit heeft zij gewoon een taxi kunnen bellen en de kosten tot een zeker maximum kunnen declareren bij de sociale dienst. Later moet zij voor het vervoer in de stad een pasje aanvragen en voor het bovenregionale vervoer een ander. Voor de aanvraag moet ze betalen en voor het pasje ook. Als tussentijds een aanbieder failliet gaat, komt er een ander die weer een eigen pasje tegen bijbehorende kosten uitgeeft. Niet zelden worden aanvragen beoordeeld door weer een andere partij die een aanbesteding bij de gemeente heeft gewonnen.

De door Mevrouw De Vries bestelde taxi komt wel eens te laat. Bij klachten daarover krijgt ze een reactie die uit 5 elementen bestaat. Allereerst krijgt ze al voorhand te horen dat met deze reactie de klacht is afgehandeld, daarna wordt de verantwoordelijkheid voor het falen bij een andere partij gelegd, vervolgens wordt de klacht omgebogen naar beleid – ‘wij kunnen niet voorkomen dat u te laat wordt opgehaald’ - wordt het perspectief geboden van een telefoonnummer, dat eerder zonder resultaat is gebeld, en wordt afgesloten met het verkooppraatje dat dankzij klachten als de uwe de dienstverlening blijvend kan worden verbeterd.[vii]

De RMO vindt dat burgers tegenmacht moeten ontwikkelen tegen deze behandeling. Steinmetz kijkt er wat cynischer tegen aan. Hij meent dat burgers het slachtoffer zijn geworden van hun eigen succes. “Ze struikelen wel, maar ze vallen niet.”[viii] Maar wellicht zou een oproep aan de (semi)overheden en de bedrijven die een deel van hun werk hebben overgenomen minstens zo waardevol kunnen zijn. Allereerst moeten ze het boek van Steinmetz lezen en daarna een beleid ontwikkelen, waarin burgers een prominente plaats hebben. Waarin ambtenaren en dienstverleners zich bewust zijn van de spanning die hun brieven bij de ontvangers oproepen. En waarin zij verder geoefend worden zich te verplaatsen in burgers.

November 2014

Noten

[i] Stephan Steinmetz, De brievenbus van mevrouw De Vries, gekmakende post van onze (semi)overheid, Uitgevrij Atlas, Amsterdam 2014, pg 9[ii] Aw, pg 10   

[iii] Aw, pg 25

[iv] Aw, pg 110-111)   

[v] Aw, pg 28

[vi] Aw, pg 27   

[vii] Aw, pg 131

[viii] Aw, pg 111

Aangehaalde literatuur

Hans Achterhuis, De utopie van de vrije markt, Lemniscaat 2011

Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling, Tegemkracht organiseren, lessen uit de kredietcrisis, RMO-advies 50, 2011

Maarten van Rossem, Kapitalisme zonder remmen, opkomst en ondergang van het marktfundamentalisme, Nieuw Amsterdam 2011